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Le mot CRM est l’abréviation des mots Customer Relationship Management et veut dire Gestion de la relation avec le client. Le CRM, ou en français GRC, est un logiciel qui permet à l’entreprise qui l’utilise de mieux comprendre les clients et leurs besoins. Il permet d’accéder rapidement aux informations pertinentes au dossier d’un client et ainsi de répondre facilement à ses besoins immédiats, et ce même si le représentant habituel n’est pas disponible.

Le CRM permet de répondre aux questions suivantes :

-          Qui? : Permet de centraliser les données clients/contacts d’une entreprise (volets comptes et contacts du CRM)

-          Quoi et combien? : Permet de visualiser les projets en cours ou à venir et de les quantifier en terme de coût (volet opportunités du CRM)

-          Quand et comment? : Permet au représentant de planifier et de faire le suivi de ses activités de vente (volet activités du CRM)

Le CRM permet également de gagner en efficacité au niveau de la consultation, de la recherche et de l’analyse de ces informations, entre autres grâce aux tableaux de bords qui peuvent être personnalisés et filtrés au bon vouloir de l’utilisateur.